El turno virtual: el sistema con el que Bancolombia discrimina e irrespeta a clientes y usuarios
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Comunicado No. 49 – 15 de julio de 2022 –
Jueves, 10:00 a.m., en una sucursal de Bancolombia en cualquier lugar del país. Doña Berenice, una mujer jubilada de 65 años se acerca al banco para hacer un pequeño retiro de su cuenta de ahorros. Durante años ha sabido que es necesario hacer una fila de unos 20 minutos. Sin embargo, hoy, el facilitador de la puerta, según las directrices del banco, le pregunta que si ya agendó su turno en el celular con el código QR. Ella, primero cree que le están hablando en Chino, cuando logra entender lo que el joven de 20 le indica, logra decirle que no tiene teléfono inteligente, solo tiene uno para recibir y hacer llamadas a sus nietos, sin cámara, ni esas cosas que enredan.
El joven entonces le entrega un turno general. Doña Berenice pasa dos horas esperando en el banco, hasta que por fin la atienden. Por encima de ella han pasado por lo menos unos 30 jóvenes de 25 y 35 años, en plena “flor de la vida”, simplemente porque sí tienen teléfono inteligente y pidieron su turno de manera virtual, incluso, a su llegada, luego de doña Berenice.
En Conexión Sindical pensamos que el afán de Bancolombia de mostrar que es el banco más tecnológico del país está dejando atrás a cientos de miles de clientes que le han sido fieles por años, con el solo objetivo de satisfacer sus propios intereses. Si eres un adulto mayor, una persona con poca instrucción o de bajos recursos para adquirir teléfonos de última tecnología, no eres atractivo para este banco.
Para poder usar una cuenta en Bancolombia, resulta que es obligatorio tener un teléfono inteligente, datos o recarga y manejar la aplicación del banco, para poder “agendar tu turno”. No importa a qué horas llegues al banco, si no estás con las nuevas tecnologías tu turno no será respetado y tendrás que esperar horas para ser atendido, lo que se convierte en una total violación a tus derechos como cliente y como ciudadano: el derecho a la igualdad.
Quienes en Conexión Sindical trabajamos en atención al cliente, vivimos constantemente con indignación de ver esta situación, sin poder hacer nada. Antes, cuando veíamos en la fila a una persona mayor a o una madre o a un padre con un niño en brazos o a un adulto mayor, podíamos tomar la decisión de atenderlos en un acto de cortesía que nos satisfacía en la labor, satisfacía al cliente apurado y a los demás clientes que veían este gesto como una muestra de humanidad de parte de los trabajadores y del banco.
Ahora, clientes y trabajadores vivimos estas situaciones todos los días sin poder hacer nada, porque la orden de Bancolombia es: “Se atiende primero al virtual”. Una situación inhumana que incluso, es más inconveniente ya que, si como cliente llegas y no tienes agendado tu turno ellos te lo agendan y tú te tienes que acomodar a la disposición que tenga la sucursal para atenderte, es decir, el tiempo que tenías calculado para la vuelta bancaria ya no está en tus manos. Hemos visto casos en los que clientes que sacaron el tiempo para ir al banco a las diez de la mañana sin agendar el turno, son agendados, pero para la una de la tarde, ya que esta es la única disposición que tiene el turno virtual. Manejan tu tiempo a su antojo.
La pregunta es: ¿cuál es el “momento de todos”’ ¿Es el momento de quién? ¿De los pocos que el banco quiera o es el momento de los que se dejan manipular su tiempo o es el momento de discriminar a los demás?
En Conexión Sindical proponemos que sea el momento de hacernos respetar, el momento de demostrar que no podemos ser maltratados por un banco al que solo le importan sus propios intereses, olvidando el respeto y el bienestar de sus clientes, usuarios y de los trabajadores.
Aquí puedes descargar el comunicado en formato PDF.
